Kaksi tapaa hoitaa moka

Tässä taannoin tuli yhden päivän aikana koettua asiakaspalvelumokat kahden eri yrityksen taholta. Oli mielenkiintoista havainnoida, miten erilaisilla tavoilla yritykset tilanteen hoitivat.

Toinen yritys oli suuri suomalainen pankki, jonka nimeä en nyt tässä käy mainitsemaan. Olin sopinut ajan avatakseni tilin perustettavalle yritykselleni. Kun saavuin paikalle, kävi ilmi, etteivät yrityksen perustamissopimus, yhtiöjärjestys ja hallituksen kokouspöytäkirja riittäneetkään pankille, vaan lisäksi tarvittiin muita papereita.

Kysyin, miksei näistä mainittu ajanvarauksen yhteydessä. Olisin nimittäin mielelläni välttänyt turhan reissun. Pankkitoimihenkilö meni ihan lukkoon. Sanoi kyllä antavansa palautetta puhelinpankille, mutta kun kysyin, mitenkäs tilanne hoidetaan, hän ei osannut muuta kuin toistella, että ilman noita papereita ei tiliä voi avata.

Lähdin lopulta tuskastuneena pois. Tunsin voimatonta raivoa, koska tiesin, että tili oli pakko avata ja tämä pankki oli kaikista huonoista vaihtoehdoista vähiten huono. Olin nimittäin edellisellä viikolla soitellut useitakin pankkeja läpi, ja päällimmäiset kokemukset kierrokselta olivat, että a) mikään muu pankki ei ollut erityisen kiinnostunut saamaan uutta yritysasiakasta, ja b) tällä pankilla oli vähemmän kalliit palvelumaksut kuin muilla.

Myöhemmin samana päivänä minulle tuotiin ruokakuljetus kaupasta. Olen käyttänyt samaista palvelua jo pitkään, ja palvelu on aina ollut erinomaista. Vaikka toimitukset joskus saattavat hiukan myöhästyä, senkin antaa anteeksi, kun paikalle saapuu reipas ja hyväntuulinen ruokakuski.

Tällä kertaa sattui niin, että sain väärät tavarat. Kuski oli jo ehtinyt mennä, joten soitin puhelinpalveluun. Virhettä ryhdyttiin heti korjaamaan asianmukaisten pahoittelujen saattelemana. Väärät tavarat haettiin nopeasti pois, uusi toimitusaika sovittiin ja hyvitykseksi sain seuraavan kuljetuksen ilmaiseksi.

Ripeästi ja tyylikkäästi paikattu moka vain paransi uskoani kyseisen yrityksen palveluun. Ja niinhän se on – mikään ei lujita asiakassuhdetta niin paljon kuin hyvin hoidettu reklamaatio. Huonosti paikattu moka puolestaan voi paitsi maksaa asiakkuuden, myös käynnistää tehokkaan negatiivisen viidakkorummun. Tämä olisi jokaisen yrityksen hyvä muistaa.

Mokaaminen on inhimillistä ja virheitä sattuu kaikille. Asiakas puolestaan haluaa tuntea olevansa tärkeä ja saada asiansa hoidetuksi. Asiakaspalveluhenkilö, joka tämän osaa hoitaa, on työnantajalleen kultaakin kalliimpi. Kaikki eivät kuitenkaan osaa luonnostaan handlata ongelmatilanteita, ja siksi on tärkeää, että yrityksissä mietitään asiakaspalvelun prosesseja, tunnetaan asiakkaiden tarpeet ja perehdytetään henkilöstö kunnolla asiakkaiden kohtaamiseen.

Valitettavasti tämä jätetään usein tekemättä suurissakin yrityksissä. Silloin syntyy tilanteita, joissa vaikkapa potentiaalisen uuden asiakkaan tiedusteluun vastaa ylimielinen kloppi, joka on lähinnä närkästynyt siitä, että hänen työpäiväänsä häiritään. Jos toimialalla on vähänkään kilpailua, ovipumppu lakkaa kyllä ennen pitkää laulamasta.

Entä miten kävi pankin kanssa? Hyvin, loppujen lopuksi. Hoidin paperit kuntoon, varasin uuden ajan toiselle virkailijalle, ja hän hoiti tilinavausasiat varsin ammattimaisesti. Hyvä niin – meidän molempien kannalta.