Asiakkaan odotukset ja miten niihin vastataan

Juttelin tässä päivänä muutamana yhteistyökumppanini kanssa siitä, miten he voisivat kehittää omaa palveluprosessiaan. Tärkeä aihe! Puutteet palveluprosessissa nimittäin voivat pahimmassa tapauksessa karkottaa asiakkaat kilpailijan hoiviin.

Olen tehnyt projektitöitä asiakkaille jo 14 vuoden ajan. Tärkein asia, jonka olen matkan varrella oppinut, on tämä: Asiakkaan tyytyväisyyden kannalta projektin lopputulos ei ole tärkein asia. Tärkeintä on se, miten asiakas kokee tulleensa kohdelluksi projektin aikana.

Jos asiakas kokee saaneensa hyvää kohtelua, hän sietää jopa puutteita lopputuloksessa. Jos taas asiakas kokee tulleensa laiminlyödyksi, ei täydellisinkään lopputulos pelasta tilannetta.

Asiantuntijatyötä myytäessä asiakaskokemuksen kaksi tärkeintä rakennuspalikkaa ovat asiakkaan odotusten hallinta sekä viestintä projektin aikana.

Odotusten hallinnalla oikeastaan asemoidaan koko projektin onnistuminen. Jos lupaat kuun taivaalta ja toimitatkin tähden, asiakas pettyy, vaikka tähti olisi kuinka hyvä.

Parasta on, jos voi yllättää asiakkaan iloisesti. Esimerkiksi aikataulun voi sopia tarkoituksella väljäksi. Jos yllätyksiä sattuu, aikataulu pitää silti. Ja jos ei, asiakas saakin toimituksen etuajassa.

Kun myydään immateriaalisia asioita, on myös tärkeää etukäteen päästä yhteisymmärrykseen siitä, mitä toimitettava kokonaisuus pitää sisällään – mieluiten kirjallisesti. Tällä tavoin kaikkien osapuolten odotukset kohtaavat mahdollisimman hyvin, ja työn määrä on hintaan nähden sopiva.

Projektin aikana yleensä kaikilla asiakkailla on tarve tietää, missä mennään. Jos teet ihan hiki hatussa hommia, mutta et muista raportoida asioiden etenemisestä asiakkaalle, tälle syntyy tunne, että mitään ei tapahdu. Ja vaikka mitään ei tapahtuisikaan, kannattaa silti laittaa säännöllisesti viestejä ja kertoa, milloin asioiden voi odottaa etenevän.

Olen tavannut urani varrella lukuisia ahkeria työmyyriä, jotka haluavat vain keskittyä tekemiseen ja pitävät kaikenlaista suhdetoimintaa vähän tylsänä ja turhana hommana. Vaikka kuuluisit tähän ihmislajiin, irrota silti aikaa puurtamisen lomasta säännölliseen puheluun tai meilivistiin, jossa kerrot, missä mennään. Muuten voi projektin lopussa olla vastassa todella tyrtyvöitynyt asiakas, joka ihmettelee, mihin se kallispalkkainen konsultti katosi.

Projektin aikaisessa viestinnässä on myös erittäin tärkeää, millä tavalla asiakkaalle kerrotaan eteen tulevista ongelmista. Soitatko heti asiakkaalle kiivaan puhelun, jossa purat omaa ahdistustasi? Vai rauhoitutko ensin ja mietit mahdollisia ratkaisuja? Voisitko peräti ratkaista ongelman ensin, ja sitten vain ohimennen mainita, että tällaistakin oli?

Itse olen sitä mieltä, että palveluntarjoajalle ei makseta hermoilusta. Asiakkaan rauhoittelu sen sijaan kuuluu ilman muuta toimenkuvaan.

Kun asiantuntija ryhtyy asiakashommiin, on tärkeää hyväksyä ja sisäistää heti alkuunsa, että asiaosaajan lisäksi pitää olla tilanteen mukaan terapeutti, palomies, erotuomari ja urheiluselostaja. Asiakas nimittäin odottaa saavansa asiantuntemuksen lisäksi myös asiakaskokemuksen.