Rahalla saa ja bussilla pääsee, eiku…

Erilaisten matkavarausten tekeminen netissä on helppoa ja kätevää – ja usein saa vieläpä kaupan päälle reilun alennuksen.

Niin kuin nyt vaikkapa bussilipuista. Onnibussin ilmaannuttua nuupahtaneen monopolin rauhaa häiritsemään Matkahuoltokin on ryhtynyt aggressiiviseen nettihinnoitteluun. Nettialennuksella liput toiselle puolelle Suomea voi saada muutamalla eurolla. Kuluttaja hymyilee.

Kunnes kuluttaja seisoo miehensä, kolmen lapsensa ja juhannusreissun matkatavaroiden kanssa pikkupaikkakunnan bussiasemalla ennakkoon maksetut nettiliput kourassa ja saa kuulla kuskilta, ettei bussiin nyt mahdu. Kuluttajan korottaessa ääntään hikinen kuski raapii tympääntyneenä päätään ja toteaa, että minkäs mahtaa, kun esimies on käskenyt myydä yli.

Tällainen näytelmä nähtiin juhannusviikonlopun sunnuntaina Karhulan linja-autoasemalla. Etelä-Suomen Linjaliikenteen vuoro Lappeenrannasta Helsinkiin oli puoli tuntia myöhässä ja täynnä kuin Turusen pyssy. Bussiaseman laiturilla oli parinkymmenen ihmisen jono. Monella muullakin kuin meillä oli ennakkoon netistä ostetut liput.

Meidän osaltamme tilanne ratkesi siten, että samaan aikaan myöhästyneen vuoron kanssa laituriin kaarsi myös seuraava vuoro, ja sen kuski suostui ottamaan meidät kyytiin. Tyttäreni tosin joutui istumaan sylissäni, koska täynnä sekin bussi oli. Tuon vuoron kuski päätti jättää käymättä Porvoossa, koska bussiin ei mahtunut enempää matkustajia. Mahtoi olla naurussa pitelemistä heillä, jotka turhaan odottelivat Porvoossa bussia tulevaksi.

Matkahuollolla on selvästi ongelma. Tsaarinajan monopoli yrittää kilpailla ketterien uusien tulokkaiden kanssa, mutta on omaksunut niiden toimintamallista ainoastaan hinnoittelun. Sen sijaan varausjärjestelmä ja palvelukulttuuri ovat edelleen tsaarin ajalta. Kuskeja ei ole ohjeistettu ylibuukkaustilanteiden varalta, ja käytännöt sekä käytös ovat mitä sattuu.

Lentoyhtiöiltä Matkahuolto on omaksunut ylibuukkaamisen, mutta ei kompensaatiomallia. Siinä, missä lentomatkustaja saa ylibuukkaustilanteessa rahallisen korvauksen sekä hotelliyön tai siirron bisnesluokkaan, Matkahuollon asiakas jää pahimmassa tapauksessa pientareelle seisomaan vailla varmuutta kotiinpääsystä.

Nythän on niin, että tuollaisella toimintamallilla Matkahuolto antaa aikamoisen etumatkan kilpailijoilleen. Ei Onnibussillakaan aina ihan putkeen mene, mutta tarkkaan mietityt prosessit ja palvelumallit takaavat sen, että noin yleensä ottaen homma sujuu. Vähän samaan tapaan kuin halpalentoyhtiöillä. Ei kukaan niiltä odota saavansa ylivertaista palvelukokemusta, vaan ahtaita penkkejä ja ylitiukkoja aikatauluja. Mutta ainakin tietää, mitä saa.

Matkahuollon mallilla matkustaja ei voi tietää, minkälainen bussi sieltä tulee – uusi ja hyvin ilmastoitu, vai loppuunajettu rähjä. “Pikavuoro” voi tarkoittaa, että bussi kulkee suorinta tietä moottoritietä pitkin, tai sitten, että mennään kärrypolkuja ja poiketaan joka maitolaiturilla. Jos nyt ylipäänsä pääsee bussiin. Jopa VR alkaa tähän verrattuna vaikuttaa luotettavalta.

Kun lippuja myydään etukäteen netissä, lipun ostaneilla pitää olla varmuus siitä, että bussiin todella pääsee. Tämän ei pitäisi olla vaikeata. Koska liput on ostettu ennakkoon, jokaisen vuoron osalta on olemassa tieto siitä, kuinka täynnä bussi on missäkin kohtaa reittiä. Näin ollen tiedossa on myös, montako matkalaista voidaan ottaa reitin varrelta. Parasta tietenkin olisi, että kuskeilla olisi käytössään reaaliaikainen nettijärjestelmä, joka ei suostu myymään lippuja täydelle vuorolle, mutta onnistuisi tuo ihan kynällä ja paperillakin.

Matkahuolto, minulla on teille yksi sana sanottavana: pal-ve-lu-muo-toi-lu. Jos ette tiedä, mitä se tarkoittaa, katsokaa Wikipediasta. Kilpailijanne nimittäin kyllä tietävät.

 

13 responses to “Rahalla saa ja bussilla pääsee, eiku…

  1. Ja Onnipussillahan onkin jo oma – uusin vetonsa (ainakin Tku – Hki -reitillä) ajella kaksikerroksisilla busseilla. Sehän takaa, että volyymi saa kasvaa vaikka ajettavan sivun kulut eivät kovasti kasvakaan ja mm. kuskien määrää ei nostettaisikaan… Veikkaan, että jotkut jopa kiinnostuvat yläkerrassa matkustelusta. Nuorisolle se on herkkua, mutta mahdollinen haaste iskälle tai äiskälle, uskaltaako yläkertaan korkeuksiin vahtimaan heidän touhujaan? Tiedän millaista se on, jos jälkipolvi saa olla keskenään. Kyllä sen näkee oikein hyvin esimerkiksi kaupunkibussienkin peräpäästä…

    Tykkää

  2. KaisaH haukkuu nyt ”Hotels.comin”, koska yksittäisellä hotellilla on ollut vaikeuksia palvelussaan. Otapa vähän enemmän selvää ensi kerralla, mikä taho on vastuussa mistäkin.

    Tykkää

    • Perinteisesti todellakin Venäjällä on tuo valta sijainnut todella korkealla maan kansaan nähden, joten maan kansalla ei ollut tapana miettiä, mitäkähän johto puuhaa korkeuksissaan. Sen sijaan keskityttiin asioihin, jotka ovat lähellä. Tietysti asia on muuttunut jonkin verran ja muuttuu lisää, mutta täällä meillä on totuttu siihen, että valta on lähempänä kansalaisia. Se on hyvä tajuta myös bisneksessä. On tietysti mahdollista, että Oy Matkahuolto Ab on toiminutkin jo asiassa parhaakseen, Vaikka syyllinen varmaan voikin olla joku muu taho, niin Oy Matkahuolto Ab:ltä asiakas sen lipun on ostanut ja siksi luulisi myyjän myös olevan kiinnostunut maineestaan. Myyjä on aina käytännössä vastuussa ja jos sitä kiertää, niin sen edestään löytää silti – jos ei ajoissa, niin sitten liian myöhään. Vastuuta voi uskoa välttävänsä, mutta sillä saa aikaan kilpailutilanteessa sen, että sittenpä asiakkaat tekevätkin muutoksen tilanteeseen. Siksi on suotavaa, että myyjä asettaa maineensa peliin ja tekee operoiville isännille selväksi, miten toimitaan, jotta ei homma kaadu. Ja jos yksittäinen isäntä ei saa hommaa pyörimään sovitulla tavalla, niin myyjä vastaa jatkotoimista kumppaniaan kohtaan. Se nyt vaan on niin, että muuten asiakkaat tsekkaavat kilpailijan. Ja jutun kirjoittajaa voisi pitää kovin outona, jos hän (KaisaH tai kuka asiakas vaan) lähestyisi asiaa minkään muun, kuin juuri asiakkaan näkökulmasta. Vastauksena kirjoitukselle voisi sitten odottaa jonkinmoista selostusta myyjän suunnalta, mistä tapahtumat johtuivat. Harvemmin asiakas loukkaantuu pysyvästi, jos myyjä ryhdistäytyy ja huolehtii yrityskuvastaan. Voi jos Hanna edustat tässä myyjää, niin Matkahuollolla on todella opittavaa.

      Liked by 1 henkilö

    • Kiitos kommentista, Hanna.

      Matkahuollosta kerrotaan Wikipediassa seuraavaa: ”Oy Matkahuolto Ab on 28. tammikuuta 1933 perustettu yksityinen linja-autoliikenteen palvelu- ja markkinointiyritys, jonka omistaa Linja-autoliitto osastoineen. Yhtiön pääliiketoiminta-alat ovat matka- ja pakettipalvelut sekä kioskipalvelut.” ”Matkahuolto kehittää linja-automatkustukseen liittyviä palveluja ja tuotteita sekä vastaa niiden saatavuudesta. Matkahuollon merkittävimpiin osa-alueisiin kuuluu aikatauluinformaatiojärjestelmien, matkakortti- ja matkalippujärjestelmien sekä matkustukseen liittyvien maksu- ja tietojärjestelmien kehittäminen.”

      Matkahuolto on siis bussiyhtiöiden etujärjestön omistama, lähes monopoliasemassa toimiva yhtiö. Lippuja sen hallinnoimille bussireiteille ei voi ostaa muuta kautta, ja se myös reguloi reittien hinnoittelua.

      Mitä yhteistä tällä on Hotels.comin kanssa, on minulle arvoitus, mutta ehkä sinä voit asiantuntevampana selventää.

      (Toki olin asiasta myös suoraan yhteydessä Matkahuollon asiakaspalveluun, ja heidän mielestään asia on hyvinkin heidän vastuullaan. Lupasivat selvittää asiaa bussiyhtiön kanssa.)

      Tykkää

    • Tuo hotels.com -juttu nyt näyttää olevan vain rinnastus, jolla hän halusi selventää puupäille, että yrityksiä on lukuisia markkinoijan eli myyjän kulisseissa. Se onkin totta, muttei muuta tätä asiakasnäkökulmaa.

      Tykkää

  3. Päivitysilmoitus: Joukkoliikenteen huonoa vetovoimaa ei selitä karvanoppakulttuuri, vaan kilpailun puute | Nokkela Kaupunki·

  4. Hieman särähti korvaan tuo ”jopa VR alkaa vaikuttaa luotettavalta”. VR nimittäin aina kuljettaa matkustajat perille tavalla tai toisella, jos ei muuten niin vaikka taksilla.

    Tykkää

  5. Tuossa ylemmässä vertaamisessa hotels.comiin on sikäli perää, että Matkahuolto välittää palvelua, eli tässä tapauksessa bussilippuja aika samaan tyyliin, ja palvelun tuottamisesta vastaavat liikennöitsijät. Liikennöitsijät myös päättävät, haluavatko myydä tarjouslippuja ja kuinka paljon Matkahuollon sivuilla. Matkahuolto ei siis ole ryhtynyt mihinkään alehinnoitteluun eikä sen ns. monopolilla ole sikäli merkitystä (nähdäkseni Matkahuollolla ei ole lippujen myynnissä koskaan ollut monopolia, autostahan niitä on saanut aina ja liikennöitsijät voivat myydä niitä omissa nettikaupoissaankin, vaikka harmillisen harva niin on tehnyt). Parempi kohde palautteelle olisi tässä mielessä Savonlinja-yhtiöt ( https://www.facebook.com/savonlinjat?pnref=lhc )

    Mutta kirjoituksen pääpointti on totta ja hyvin kiinnostava aihe, joka itseänikin mietitytti juuri samantapaisella matkalla maanantaina Mikkelistä Lahteen. Auton paikoista yli puolet oli jo myyty netissä, ja matkan varrelta kyytiin tuli vielä lisää väkeä. Kuljettaja soitti heti Mikkelistä lähdön jälkeen matkan varrelle vara-auton, joka ajoi ruuhkaisimman osan matkaa ja ongelma ratkesi näin. Vanhojen liikennöitsijöiden iso ongelma onkin se, että perinteisesti liput on ostettu vasta autosta ja näin ennakointi on vaikeaa. Perinteisesti on myös voinut luottaa siihen, että bussiin pääsee pysäkiltä ilman ennakkolippua (toisin kuin Onnibus.comilla). En olisi pientareelle jäännistä huolissani koska tilapäisesti matkustajia voi olla seisomapaikoillakin (vaikka se on toki huonoa palvelua). Savonlinja on vielä kiitettävästi laskenut myös autosta ostettavien lippujen hintoja roimasti, mikä lisännee tuota ennakoinnin vaikeutta.

    Porvoolaisista en olisi tässä tapauksessa myöskään huolissani, koska sitä kautta on voinut ajaa toinen auto, ja sieltä on joka tapauksessa tiiviit yhteydet Helsinkiin.

    Liked by 1 henkilö

    • Erona Hotels.comiin on se, että bussiyhtiöiden etujärjestö omistaa Matkahuollon. Hotels.comillahan ei ole omistussuhdetta hotelleihin, joiden palveluja se välittää.

      Mutta joo, pääpointti on tosiaan tuo, miten perinteiset bussiyhtiöt pysyvät mukana uudenlaisessa toimintamallissa. Olen viime aikoina matkustanut aika useasti pitkän matkan busseilla – sekä Onnibusin että Matkahuollon vuoroilla – ja Matkahuollon välittämillä vuoroilla on selkeästi huomannut, että kuskeilla on sujunut vähän kankeasti tämä internetsiin siirtyminen. Bussiin nouseminen esimerkiksi on tolkuttoman hidasta, kun jokaiselle nettivaraajalle pitää erikseen tulostaa nollaliput. Toimintamalli on hakusessa, eikä tuota netistä varattujen paikkojen tuplabuukkaamista ad hoc -matkustajille osata pitää ongelmana. Kun ainahan on voinut lipun kuskilta ostaa.

      Kun Matkahuolto näyttäytyy kuluttajien suuntaan näennäisen yhtenäistä palvelua tarjoavana yhtiönä, olisi sille eduksi pitää huolta siitä, että eri liikennöitsijöiden palvelut ja toimintatapa todella olisivat mahdollisimman yhtenäiset. Nyt hajontaa tuntuu olevan aika paljon. Prosesseja ei selvästikään ole mietitty loppuun, ja ohjeistuksessa on puutteita.

      Tykkää

Kommentointi on suljettu.