Puhelimessa vai meilillä?

Pidin toissapäivänä myyntikoulutusta. Puheeksi tuli, mikä on paras tapa ottaa yhteyttä asiakkaisiin.

Itse vihaan puhelimessa puhumista. Erityisesti inhoan puhelimeen vastaamista. Syyt löytyvät varsin kattavasti tästä blogikirjoituksesta. Lisään tuohon vielä sen, että olen jatkuvasti liikekannalla. Kun kulkee kadulla ja rekka ajaa kolisten ohi, on todella hankalaa yrittää saada selvää, kuka soittaa ja miksi. Kadulla on myös mahdotonta kirjoittaa mitään muistiin.

Ja siinäpä sitten ollaan: en ole varma, kuka soitti ja mitä sovittiin. Ja aivan varmasti unohdan nämäkin asiat viidessä minuutissa. Tai päädytään pelaamaan loputonta puhelinpingistä, kun kaksi ihmistä yrittää tavoittaa toisiaan, ja toisella on aina huono hetki.

Hoitaisin mieluiten kaikki asiat sähköpostitse tai chatissa. Kukin osapuoli voi osallistua keskusteluun itselleen sopivana ajankohtana, ja kaikesta jää kirjallinen tosite. Kun on tarvetta keskustella livenä, vanha kunnon palaveri toimii parhaiten. Puhelinpalaverikin käy, kunhan siitä on sovittu etukäteen.

Kaikki asiakkaat eivät kuitenkaan valitettavasti ole sähköposti-ihmisiä. Kokemukseni mukaan me siistiä sisätyötä tekevät ihmiset jakaudumme kolmeen lajiin: puhelinihmisiin, sähköposti-ihmisiin ja palaveri-ihmisiin.

Jotkut tekevät päätöksiä ainoastaan kasvotusten. Näiltä ihmisiltä on aivan turhaa yrittää saada vastausta tarjoukseen meilillä tai puhelimessa. Jotkut istuvat paljon autossa ja tykkäävät hoitaa juoksevia asioita puhelimitse ajaessaan. Ja jotkut, kuten minä, joko säntäilevät päivät pitkät kokouksesta ja koulutuksesta toiseen tai sitten työstävät jotakin keskittymistä vaativaa. Kummassakaan tapauksessa on vaikea löytää sopivaa ajankohtaa puheluille.

Kun itse on myyvänä tai palvelua tarjoavana osapuolena, on tärkeää pyrkiä pysymään asiakkaan mukavuusalueella. Siksi, vaikka inhoankin puhelimessa puhumista, soitan kyllä kernaasti niille asiakkaille, joiden tiedän hoitavan asiat mieluiten puhelimessa.

Mistä sitten tietää, mihin lajiin asiakas kuuluu? Yksinkertaisesti kokeilemalla. Helppo ja harmiton tapa on lähestyä ensin sähköpostilla. Jos vastaanottaja on meili-ihmisiä, hän vastaa viestiin, ja homma on sillä hoidettu. Jos vastausta ei kuulu, soitto perään. Jos asiakas on puhelinihmisiä, homma hoituu soitolla, ja pääasiat voi kerrata puhelun aikana meilistä. Jos asiakas on palaveri-ihmisiä, hän kenties itse ehdottaa tapaamista.

Yksi asia on kuitenkin tärkeää muistaa, kuuluittepa sinä tai asiakkaasi mihin tahansa näistä ihmistyypeistä: sovituista asioista on aina syytä jättää kirjallinen tosite. Jos asiasta sovitaan suullisesti palaverissa tai puhelimitse, lähetä jälkeenpäin meilillä vahvistus. Silloin ei tarvitse myöhemmin kinata siitä, mitä tulikaan sovittua.